Çağrı merkezleri, izlenebilecek ve analiz edilebilecek sonsuz miktarda çağrı verisi üretir. Genel müşteri memnuniyeti, cevaplama hızı ve hızı ve çağrı çözme gibi bazı temel ölçümlere odaklanmak, yalnızca çağrı merkezinizin personelini ve operasyonlarını ayarlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda daha fazla satış elde etmenize yardımcı olur.
Ortalama olarak, mutlu müşteriler deneyimlerini bir şirketle dokuz arkadaşıyla paylaşırlar. Kapsamlı çağrı merkezi yazılımı, bu ölçümleri ölçmenize ve izlemenize yardımcı olabilir, böylece müşterileriniz işinizle mutlu deneyimleri arkadaşlarınızla paylaşır.
RingCentral Contact Center Metrics Dashboard
Geliştirilmiş bir müşteri deneyimi için izleyebileceğiniz dokuz çağrı merkezi ölçümü.
1. Genel Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
Müşteri memnuniyeti veya CSAT, müşterilerinizin hizmetinizi nasıl değerlendirdiğinin sayısal bir ölçüsüdür. 400'e yakın çağrı merkezi temsilcisine anket yapan son bir ankete göre, yüzde 95,7'si CSAT'ın başarılarını ölçmek için en önemli ölçüm olduğunu bildirdi.
CSAT puanlarını çeşitli şekillerde ölçebilirsiniz, ancak birçok iletişim merkezinde müşteri memnuniyeti hakkında veri toplamak için etkileşimli sesli yanıt (IVR) anketi veya takip e-postası kullanılır. Sıkça sorulan bir soru, “Beş ile beş arasında bir kadar beşiyle, çok memnun olmamız, hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?” Dır. Ardından, memnun ve çok memnun olan müşteri sayısını, ankete katılan toplam müşteri sayısına bölebilirsiniz.
CSAT puanı için hesaplama
Kaynak: Convoso
CSAT puanlarının yüksek olması, iletişim merkezinizin mükemmel müşteri deneyimleri sağladığını şiddetle tavsiye eder.
2. Ortalama Taşıma Süresi
Ortalama işlem süresi (AHT), aracının aramayı yanıtladığı andan başlayarak, aramanın veritabanı güncellemesi gibi aramayla ilgili herhangi bir işi tamamlayana kadar geçen toplam süredir. Birçok çağrı merkezi bu ölçümü, müşteri memnuniyeti ile ilişkili olduğu için izler.
Aslında, bazı analistler AHT'yi CSAT kadar önemli görmüyorlar, öyle değilse. Örneğin, bir SalesForce çalışması, 2.000'e yakın müşteri hizmeti liderinin AHT'nin en önemli çağrı merkezi metriği olduğuna inandığını ortaya koymaktadır. AHT'nizi RingCentral’ın, her çağrının mümkün olduğu kadar verimli yapması için doğru ayrıntıları sağlayan SalesForce gibi CRM entegrasyonlarıyla azaltmaya yardımcı olabilirsiniz.
Taşıma süresi kapsamı
Kaynak: Fonolo
Bir çok faktör, müşteri taleplerini ele alma, bekletme süresini azaltma ve çağrı sonrası çalışmayı azaltma bilgisine sahip silahlandırma ajanları da dahil olmak üzere AHT'nin geliştirilmesine katkıda bulunur. AHT’nin düşük olduğu bir iletişim merkezi, acentelerin sınırlı bekletme süresi olan arayan konularına hızla yanıt verdiklerini göstermektedir. Ek olarak, çağrılarla ilgili görevleri tamamlamak için etkili bir yaklaşımı takip ederler. Birlikte ele alındığında, düşük AHT, müşterilerinizin memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.
3. İlk Çağrı Çözünürlüğü
İlk çağrı çözünürlüğü (FCR), iletişim merkezinizin önceliklerine bağlı olarak, birkaç farklı yolla tanımlanabilir. Bir aracının bir çağrıyı aktarmasına gerek yok, çağrıdan sonra takip çalışmaları yok ve müşterinin ilk çağrıdan sonra sorunlarının çözüldüğünü bildiren müşterileri var.
Üçüncü yorumu tercih ederseniz, yanıtlarını almak için müşterilerinize ulaşmanız gerekir. Bunu IVR anketleri, e-posta anketleri veya çevrimiçi anketler uygulayarak yapabilirsiniz. Tanım ve verilere sahip olduğunuzda, FCR'nizi almak için ölçütlerinize uygun arama sayısını toplam arama sayısına bölebilirsiniz.
Müşteri İlişkileri Araştırması Metrics, bir müşteri aynı endişeyle ikinci bir arama yaptığında CSAT puanlarının yüzde 45'e kadar daha düşük olduğunu ortaya koyuyor. Müşterileri memnun etme şansınızı artırmak istiyorsanız, RingCentral Contact Center gibi bulut tabanlı bir iletişim aracı kullanarak FCR numaralarınızı yüksek tutmaya çalışın.
4. Cevaplamanın Ortalama Hızı
Ortalama yanıtlama hızı, temsilcilerinizin ortalama gelen aramaları cevaplamaları için ne kadar süreceğidir. Bir CallCentreHelper çalışmasına göre, 10 kişiden dördü iki dakika bekledikten sonra görüşmelerini bırakmış olacaktı.
Çağrı terk oranı
Kaynak: CallCenterHelper
Bu aramaları kaçırmak, yalnızca müşteri hizmetinize değil, aynı zamanda şirketin temel hattına da çeşitli riskler getirebilir. Telefonu kapatanlar bir daha asla ürününüzü veya hizmetinizi kullanmayabilir. Ya da daha da kötüsü, sosyal medyadaki olumsuz deneyimleri paylaşarak hayal kırıklıklarını giderebilir ve sayısız başkalarının da işinizden uzak durmasına neden olabilir. Aramaları yanıtlama hızınızı izleyerek ve geliştirerek bu durumlardan kaçınabilirsiniz.
5. Çağrı Bırakma Oranı
Çağrı bırakma oranı, aracı yanıtlamadan önce arayan tarafından bırakılan veya bırakılan bir iletişim merkezine yapılan aramaların yüzdesidir. Terk etme oranını ölçmek için, yapılan arama sayısını toplam gelen arama sayısına bölebilirsiniz. Uzmanlar, müşterilerinizin memnun kalmasına yardımcı olmak için vazgeçme oranınızı yüzde 5'te tutmanızı öneriyor.
Bekleme süreleri, müşterilerin telefonu kapatmasının nedenlerinden biri olsa da, arama bırakma oranınızı etkileyebilecek başka faktörler de var. Örneğin, IVR'nizin yapısı müşterilerin vazgeçip bırakması için yeterince kafa karıştırıcıysa, aramaları veya acenteleri arayanları çok uzun süre beklemeye alıyor olabilir. Sebep ne olursa olsun, müşteri deneyimini geliştirmek istiyorsanız bu ölçümü izlemelisiniz.
Vazgeçme oranı ve müşteri memnuniyeti çağrısı
Kaynak: Keskinleştir
6. Servis Seviyesi
Servis seviyesi, belirli bir zaman dilimi içinde cevaplanan aramaların yüzdesidir - örneğin, gelen tüm aramaların yüzde 80'i 45 saniyede cevaplanır - ve cevaplama ve arama bırakma oranını ortalama hızınızı azaltmaya yardımcı olabilir. Servis seviyesini ölçmek için eşiği karşılayan arama sayısını toplam arama sayısına bölün.
RingCentral Servis Seviyesi Raporu
Servis seviyesi yüzdesini, iyileştirme için bir ölçüt olarak kullanabilirsiniz. Temsilcileriniz sürekli olarak eşiğe çarpıyorsa, belirli bir zaman diliminde cevaplanan aramaların yüzdesini artırmayı düşünün. Ekibiniz bu metriği geliştirdikçe çağrı bırakma ve ortalama hız gibi diğer ölçümler de gelişir.
7. Transfer Hızı
Aktarma oranı, aracılar tarafından arayanın endişesini gidermek için gereken bilgi veya beceriye sahip olan birine yapılan aramaların yüzdesidir. Yüksek transfer oranları, sisteminizin verimsiz olduğunu gösterir. Müşterileriniz anında çareler arıyor ve aktarılmayı beklerken bekletilemeyecek kadar memnun olmazlar.
Aramalar sık sık aktarılırsa, sisteminizde bir takım sorunlara işaret edebilir. Örneğin, IVR'niz arayanları yanlış takıma yönlendiriyor olabilir veya IVR'niz her bölümün ayrıntılı bir tanımını yapmaz. Ayrıca, temsilcilerinizin, müşterilerinizin sorunlarının çoğuna yönelik gerekli bilgilerle donatılmadığı anlamına da gelebilir. Akıllı arama yönlendirme özellikleri, arayanlarınızı aramalarını çözmek için en iyi donanıma sahip ajanlara bağlayabilir.
8. Arama Hacmi Trendleri
Arama ses seviyesi eğilimi, cevaplama ortalama hızınıza göre günlük, haftalık veya aylık arama seslerinizin ölçüsüdür. Toplanan çok sayıda veriyle, gelen aramaların en yüksek olduğu günler ve aylarla birlikte zamanı belirleyebilirsiniz. Bilgi sayesinde, işe alım planınızı etkili bir şekilde planlayabilir ve yoğun ayları bekleyebilirsiniz.
Örnek çağrı hacmi eğilimleri ve ortalama cevap süresi
Kaynak: Datapine
Yoğun ay beklentisiyle daha fazla insanı işe aldığınızda, ortalama yanıt sürenizi kısaltırsınız. Müşteriler, bir aracıyı almak için fazla beklemek zorunda olmadıkları için daha az sinirlenirler.
9. Ajan Devir Hızı
Ajan ciro oranı, şirketinizden ayrılan çağrı merkezi temsilcilerinin yüzdesidir ve müşteri deneyimini geliştirmek için izlemeniz gereken son çağrı merkezi ölçümüdür.
Yüksek ciro oranının müşteri deneyimine doğrudan etkisi var. Yeni temsilciler kiralasanız ve eğitim verseniz bile, deneyimli temsilcilerle karşılaştırıldığında müşteri endişelerini daha az çözebilirler. Yeni temsilciler, çağrıları toplam çağrı süresini artıracak ve büyük olasılıkla CSAT puanınızı düşürecek olan daha yetenekli meslektaşlarına aktarmak zorunda kalacaklar.
Alt çizgi
İzleyebileceğiniz birçok çağrı merkezi ölçümü olsa da, doğrudan müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanan bir avuç var. Müşteri memnuniyeti puanınızı, ilk çağrı çözünürlüğünü ve ortalama kullanım süresini takip ederek müşterilerinizi mutlu edin. Ayrıca ortalama cevap verme hızı, çağrı bırakma oranı, servis seviyesi, aktarım hızı, çağrı hacmi eğilimleri ve temsilci devir hızı gibi sıkıntıyı en aza indirmeye yardımcı olan diğer ölçümleri izleyerek daha iyi bir müşteri deneyimi de sağlayabilirsiniz. Müşterilerinizin memnun kalmasını sağlayın ve kazancınızı arttırmak için çok zorlanacaksınız.
